一、文件整理总览 / File Organization Overview / Ikhtisar Pengorganisasian Berkas
中本目录原将所有在运行 SOP 与服务质量标准文件平铺存放，已按"四大安全 + 服务质量体系 + 部门服务流程"重新归类整理。 ENAll running SOPs and service-quality standards previously placed flat have been re-categorized into Four Safety pillars + Quality System + Departmental Operations. IDSeluruh SOP berjalan dan standar kualitas layanan yang sebelumnya tersimpan datar telah dikategorikan ulang ke Empat Pilar Keamanan + Sistem Kualitas + Operasional Departemen.
中四大安全（服务质量基本底线）
人身安全 · 消防安全 · 食品安全 · 卫生安全。覆盖客人/员工人身、消防应急、食品卫生、清洁消杀四条不可突破的底线。ENFour Safety (Service Quality Baseline)
Personal Security · Fire Safety · Food Safety · Hygiene Safety. Covers the four non-negotiable baselines for people, fire emergency, food hygiene, and cleaning/disinfection.IDEmpat Keamanan (Dasar Kualitas Layanan)
Keamanan Personel · Keselamatan Kebakaran · Keamanan Pangan · Kebersihan & Higiene. Mencakup empat dasar yang tidak boleh dilanggar.整理后目录结构 / Reorganized Structure / Struktur Setelah Diatur
01_四大安全/
├─ 人身安全_Security/
├─ 消防安全_Fire_Safety/
├─ 食品安全_Food_Safety/
├─ 卫生安全_Hygiene_Safety/
├─ 服务质量体系与政策/
└─ 部门服务流程SOP/
├─ FO/
├─ HK/
├─ Sales/
├─ Engineering & Safety Security/
└─ 更新修订记录/
二、文件目录（三语）/ File Catalog (Trilingual) / Katalog Berkas (Tiga Bahasa)
人身安全 Security
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 类型 Type |
|---|---|---|---|
| SOP_02_Guest_Injury_Medical_Death_Model_J.zip | 客人受伤/医疗紧急/死亡处置 | Guest Injury / Medical Emergency / Death | 重大事件 SOP |
| SOP_04_Public_Security_Crime_Violence_Theft_Model_J.zip | 治安/犯罪/暴力/盗窃处置 | Public Security / Crime / Violence / Theft | 重大事件 SOP |
| SOP_05_Natural_Disaster_Flood_Earthquake_Severe_Weather_Model_J.zip | 自然灾害/洪水/地震/恶劣天气 | Natural Disaster / Flood / Earthquake / Severe Weather | 重大事件 SOP |
| SOP_06_Power_Water_Elevator_Utility_Incidents_Model_J.zip | 停电/停水/电梯困人/公用设施 | Power / Water / Elevator Entrapment / Utility | 重大事件 SOP |
| 01. SOP Handling Contractor - SEC-01.docx | 施工方管理 | Contractor Handling / Penanganan Kontraktor | 岗位 SOP |
| 02. SOP Pos Time Keeper - SEC.docx | 岗位考勤管理 | Post Time Keeper / Pencatat Waktu Pos | 岗位 SOP |
| 03. SOP Outside Perimeter Responsibilities - ENG.docx | 外围周界巡查职责 | Outside Perimeter Responsibilities / Tanggung Jawab Perimeter | 岗位 SOP |
| 04. SOP Pos CCTV - ENG.docx / .url | 监控中心岗位 | CCTV Post / Pos CCTV | 岗位 SOP |
| 05. SOP Earthquake - SEC.docx | 地震应急 | Earthquake / Gempa Bumi | 应急 SOP |
| 06. SOP Locker Toilet or Rest Room Use - SEC.docx | 更衣室/卫生间使用 | Locker / Restroom Use / Penggunaan Loker & Toilet | 岗位 SOP |
| 07. SOP Intoxicated Guest - SEC.docx | 醉酒客人处置 | Intoxicated Guest / Tamu Mabuk | 应急 SOP |
| 08. SOP Hotel Patrol Area - SEC.docx | 酒店巡逻区域 | Hotel Patrol Area / Area Patroli | 岗位 SOP |
| 09. SOP Bomb Threads - SEC.docx | 炸弹威胁处置 | Bomb Threat / Ancaman Bom | 应急 SOP |
| 10. SOP Emergency Medic - SEC.docx | 紧急医疗救护 | Emergency Medical / Medis Darurat | 应急 SOP |
| 施工登记表 及入场施工规范.xlsx | 施工登记与入场规范 | Construction Registration & Site Rules / Registrasi Konstruksi | 登记表 |
消防安全 Fire Safety
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 类型 Type |
|---|---|---|---|
| SOP 01 Fire Smoke Explosion ModelJ.zip | 火灾/烟雾/爆炸处置 | Fire / Smoke / Explosion / Kebakaran / Asap / Ledakan | 重大事件 SOP |
| 11. SOP Fire Handling - SEC Copy.docx | 消防处置流程 | Fire Handling / Penanganan Kebakaran | 应急 SOP |
| (Engineering) Fire Alarm Protocol.url | 火灾报警协议 | Fire Alarm Protocol / Protokol Alarm Kebakaran | 工程关联 |
| (Engineering) Hotel Fire Safety Management.url | 酒店消防安全管理 | Hotel Fire Safety Management / Manajemen Keselamatan Kebakaran | 工程关联 |
| (Engineering) Fire Drill activity 18 June 2026 MJCP.url | 消防演练记录（2026-06-18） | Fire Drill Record / Catatan Latihan Kebakaran | 演练记录 |
| (Engineering) GONDOLA SAFETY CHECK & TESTING REPORT.url | 吊篮安全检查与测试报告 | Gondola Safety Check / Pemeriksaan Keselamatan Gondola | 工程安全 |
食品安全 Food Safety
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 类型 Type |
|---|---|---|---|
| SOP_03_Food_Poisoning_Food_Safety_Model_J.zip | 食物中毒/食品安全事件处置 | Food Poisoning / Food Safety / Keracunan Makanan | 重大事件 SOP |
| MODEL J 早餐剩余处理方案 (中英印尼三语).md | 早餐自助剩余食物处理矩阵 | Breakfast Buffet Food Handling Matrix / Matriks Penanganan Sisa Makanan Buffet | 标准矩阵 |
卫生安全 Hygiene Safety
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 类型 Type |
|---|---|---|---|
| Model J Safety & Hygiene Standards.xlsx | 安全与卫生标准 | Safety & Hygiene Standards / Standar Keamanan & Kebersihan | 标准表 |
| (HK) 04. REV SOP HK - Routine Public Area Cleaning…docx | 公区例行清洁与房态处理 | Routine Public Area Cleaning / Pembersihan Area Publik | HK SOP |
| (HK) 12. SOP HK - VI Room Communication & PMS Status Control.docx | 客房沟通与 PMS 房态控制 | Room Communication & PMS Status / Komunikasi Kamar & PMS | HK SOP |
| (HK) 13. SOP HK - Housekeeping Inventory Management.docx | 客房库存管理 | Housekeeping Inventory / Inventaris Housekeeping | HK SOP |
| (HK) 14. SOP HK - Room Status Handling.docx | 房态处理 | Room Status Handling / Penanganan Status Kamar | HK SOP |
| (HK) 15. SOP HK - Waste Management.docx | 垃圾管理 | Waste Management / Manajemen Sampah | HK SOP |
| (HK) 14. SOP HK - Housekeeping Self-Inspection, Random Inspection, and Room Status Release.docx | 客房自查/随机检查/房态释放 | Self & Random Inspection / Inspeksi Mandiri & Acak | HK SOP |
| (HK) 13. SOP HK - Room Self-Inspection and Self VC.docx | 客房自查与自评空净 | Room Self-Inspection & VC / Inspeksi Mandiri & VC | HK SOP |
| (HK) 12. SOP HK - Worksheet Amenities-Out Recap.docx | 用品出库统计 | Amenities-Out Recap / Rekap Amenities | HK SOP |
| (FB) 10. STW-Public Area Cleaning – Restaurant After Breakfast.docx | 早餐后餐厅公区清洁 | Public Area Cleaning After Breakfast / Pembersihan Setelah Sarapan | FB SOP |
服务质量体系与政策 Quality System & Policy
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 类型 Type |
|---|---|---|---|
| 德胧印尼酒店服务质量体系 - 高压线_红线_黄线政策.md | 高压线/红线/黄线违规政策（含印尼 SP 机制对接） | High-Voltage / Red / Yellow Line Policy (with Indonesia SP mechanism) | 质量政策 |
| Model J Major Incident Training Certification License Matrix.md | 重大事件培训/认证/执照矩阵 | Major Incident Training, Certification & License Matrix | 培训矩阵 |
| (修订) Model J Hotel Jakarta Central Park Service Quality Audit (Dec 2025 / Jan 2025).xlsx | Model J 雅加达中央公园 服务质量审计评分卡 | Service Quality Audit Scorecard / Kartu Skor Audit Kualitas Layanan | 审计工具 |
部门服务流程 SOP Departmental Operations
| 文件 File / Berkas | 中文 | English / Indonesia | 部门 Dept |
|---|---|---|---|
| Betterwood App Download Guidance.pdf | Betterwood 应用下载指南 | Betterwood App Download Guide / Panduan Unduh Aplikasi | FO 前厅 |
| STANDARD OPERATING PROCEDURE RESPONSE BETTERWOOD APP UPON CHECK-IN.url | 入住时 Betterwood App 响应 SOP | Betterwood App Check-in Response / Respons App Saat Check-in | FO 前厅 |
| SOP Turndown Service - Model J Hotel.url | 夜床服务 SOP | Turndown Service / Layanan Turndown | HK 客房 |
| SOP for Create Bettercard Corporate.url | 创建企业 Bettercard SOP | Create Bettercard Corporate / Buat Bettercard Korporat | Sales 销售 |
| AC Cleaning Video.mp4 | 空调清洗视频 | AC Cleaning Video / Video Pembersihan AC | 工程 |
| 01. SOP Management - Third-Party EV Charging Operations.docx | 第三方电动车充电运营管理 | Third-Party EV Charging Operations / Operasi Pengisian EV | 工程/管理 |
| 01. Management - Employee Clock-in and Clock-out.docx | 员工打卡管理 | Employee Clock-in / Out / Absensi Karyawan | 管理 |
| 07. SOP Roof Top Access.docx | 楼顶通道管理 | Roof Top Access / Akses Atap | 工程/安全 |
| 11. SOP HUAWEI BETTERWOOD PROCEDURE MODEL J HOTEL.docx | 华为 Betterwood 流程 | Huawei Betterwood Procedure / Prosedur Huawei Betterwood | FO/IT |
| 2. SOP PRE ARRIVAL MODEL J HOTEL JAKARTA CENTRAL PARK - Revised.docx | 预抵准备 SOP（修订） | Pre-Arrival SOP (Revised) / SOP Pra-Kedatangan | FO 前厅 |
| (March2026) SOP - Key Management.url | 钥匙管理 | Key Management / Manajemen Kunci | 安全/FO |
| (March2026) Lost & Brekage Procedure.url | 遗失与破损处理 | Lost & Breakage / Kehilangan & Kerusakan | FO/安全 |
| (March2026) Investigation Chronology - Lost Key Investigation.url | 钥匙遗失调查时序 | Lost Key Investigation / Investigasi Kunci Hilang | 安全 |
| (March2026) F&B INVENTORY / Kitchen_Inventory_Form.url | 餐饮/厨房库存表 | F&B / Kitchen Inventory / Inventaris F&B / Dapur | FB 厨房 |
| (March2026) L&B Form.url | 遗失与破损表 | Lost & Breakage Form / Formulir L&B | FO |
| (March2026) Model J Engineering Preventive Maintenance.url | 工程预防性维保 | Engineering Preventive Maintenance / Pemeliharaan Preventif | 工程 |
| (March2026) Model J Hotel Housekeeping Room Attendant ABCs.url | 客房服务员 ABC 基础 | Room Attendant ABCs / ABC Pramusaji Kamar | HK |
三、核心标准全文 / Key Standards Full Text / Standar Inti Lengkap
3.1 德胧印尼酒店服务质量体系 — 高压线/红线/黄线政策
Delonix Indonesia Hotel Service Quality System — High-Voltage / Red / Yellow Line Policy
政策说明
为确保酒店服务质量标准，德胧印尼制定以下违规处理政策：高压线（零容忍，立即处理）、红线（解除雇佣关系）、黄线（再教育、再培训）。Policy
To ensure service quality, Delonix Indonesia established: High-Voltage Line (zero tolerance, immediate action), Red Line (terminate employment), Yellow Line (re-education/retraining).Kebijakan
Untuk menjamin kualitas layanan, Delonix Indonesia menetapkan: Garis Tinggi (tanpa toleransi), Garis Merah (PHK), Garis Kuning (pendidikan/pelatihan ulang).违规等级 / Violation Levels / Tingkat Pelanggaran
| 等级 Level / Tingkat | 中文 | English | Bahasa Indonesia | 处理 Handling |
|---|---|---|---|---|
| 🔴 高压线 High-Voltage | 零容忍，管理条线连带严惩 | Zero tolerance, joint penalty for management line | Tanpa toleransi, sanksi berat bersama | 立即处理 Immediate |
| 🔴 红线 Red Line | 解除雇佣关系 | Terminate employment | Pemutusan hubungan kerja | 解雇 Terminate |
| 🟡 黄线 Yellow Line | 再教育、再培训 | Re-education, retraining | Pendidikan & pelatihan ulang | 培训 Retrain |
高压线行为 / High-Voltage Behaviors / Perilaku Garis Tinggi
| # | 中文 | English | Indonesia |
|---|---|---|---|
| 1 | 严重服务事故致客人重大投诉或人身伤害 | Serious service incident causing major complaint or injury | Insiden serius menyebabkan keluhan besar/cedera |
| 2 | 贪污、挪用公款 | Embezzlement, misappropriation of funds | Penggelapan dana |
| 3 | 收受贿赂 | Taking bribes | Menerima suap |
| 4 | 泄露公司商业机密 | Leaking trade secrets | Membocorkan rahasia dagang |
| 5 | 故意破坏公司财产 | Intentional damage to company property | Kerusakan sengaja properti |
| 6 | 严重违反安全操作规程致事故 | Serious safety procedure violation causing accident | Pelanggaran prosedur keselamatan serius |
红线行为 / Red Line Behaviors / Perilaku Garis Merah
| # | 中文 | English | Indonesia |
|---|---|---|---|
| 1 | 旷工连续3天或累计5天 | Absent 3 consecutive or 5 cumulative days | Tidak hadir 3 beruntun/5 kumulatif |
| 2 | 偷窃公司或客人财物 | Stealing company/guest property | Mencuri properti perusahaan/tamu |
| 3 | 打架斗殴 | Physical fighting | Tawuran |
| 4 | 滥用职权 | Abuse of power | Penyalahgunaan wewenang |
| 5 | 泄露客人隐私信息 | Leaking guest privacy | Membocorkan privasi tamu |
| 6 | 伪造工作记录 | Forging work records | Memalsukan catatan kerja |
| 7 | 上班时间饮酒或吸毒 | Drinking/drugs during work | Minum/obat saat kerja |
| 8 | 故意违反操作规程 | Intentional violation of procedures | Pelanggaran sengaja prosedur |
| 9 | 服务态度恶劣致客人投诉 | Poor service attitude causing complaint | Sikap buruk menyebabkan keluhan |
| 10 | 私自在外从事竞争业务 | Privately engaging in competing business | Berbisnis kompetitif pribadi |
| 11 | 黄线累计3次触发红线 | 3 yellow-line violations trigger red line | 3 garis kuning memicu garis merah |
黄线行为与 SP 机制对接 / Yellow Line & Indonesia SP Mechanism / Garis Kuning & Mekanisme SP
中黄线行为包括迟到早退、未着工装、流程不规范、卫生不达标、任务未及时完成、沟通不当、区域整理不规范、未交报告、私用设备处理工作、消极怠工等。与印尼本地 SP（Surat Peringatan 警告信）机制对接：
| 违规次数 Violation | 印尼 SP | 印尼侧处理 Indonesia | 中国侧处理 China |
|---|---|---|---|
| 第1次 1st | SP1（6个月有效） | 口头警告 + 培训 + 记录 | 书面警告 + 培训 |
| 第2次 2nd | SP2（6个月有效） | 书面警告 + 再培训 | 最终警告 + 再培训 |
| 第3次 3rd | SP3 → 触发红线（永久有效） | 解除合同 | 解除劳动合同 |
中SP 消除：SP1 6个月内无违规自动消除；SP2 6个月内无违规降为 SP1；SP3 永久有效。高压线/红线行为直接 SP3 + 解雇。本政策适用于德胧印尼所有酒店管理层及员工；Desly 及其下属酒店不适用。HR 负责监督执行，异议可向上级或 HR 申诉。
3.2 MODEL J 早餐剩余处理方案
MODEL J Breakfast Buffet Food Handling Matrix / Matriks Penanganan Sisa Buffet Sarapan
目的
确保食品安全、保持食品质量、减少早餐自助的食物浪费。Purpose
Ensure food safety, maintain food quality, minimize buffet food waste.Tujuan
Menjamin keamanan & kualitas makanan, meminimalkan food waste.🟢 绿色 — 可重复使用 / REUSE ALLOWED / BOLEH DIGUNAKAN KEMBALI
未摆放自助台的食物、包装完整食品、未被污染的面包糕点；24小时内、≤4°C 冷藏。 Food not displayed, intact packaged food, uncontaminated bread/pastry; 24h, ≤4°C. Makanan belum diisplay, kemasan utuh, roti/pastry tidak terkontaminasi; 24 jam, ≤4°C.
| 食品类别 | English | Bahasa Indonesia | 处理 Handling |
|---|---|---|---|
| 早餐谷物/花生酱份装 | Cereal / Peanut Butter Portion | Sereal / Selai Kacang | 客人可用/员工餐 |
| 白面包/全麦/牛角/丹麦酥（未展示） | White/Whole Wheat/Croissant/Danish (not displayed) | Roti/Croissant/Pastry (belum diisplay) | 厨房再利用 |
| 香肠/培根/点心托盘（未展示） | Sausage/Bacon/Dim Sum Tray (not displayed) | Tray Sosis/Bacon/Dim Sum | 冷藏24h/冷冻 |
🔴 红色 — 必须丢弃 / MUST DISPOSE / WAJIB DIBUANG
已摆放自助台的热食冷食、已被客人接触的食品、辅料（空气污染风险）。 Displayed hot/cold food, guest-contacted food, condiments (air contamination risk). Makanan panas/dingin sudah diisplay, terkontaminasi tamu, bumbu.
| 类别 | 中文 | English | Indonesia |
|---|---|---|---|
| 🔥 热食 | 炒蛋/煎蛋/omelette/香肠/培根/炒饭/炒面/粥/点心/蒸菜/意面/煎饼/华夫饼 | Scrambled/Sunny/Omelette/Sausage/Bacon/Fried Rice/Noodles/Congee/Dim Sum/Veg/Pasta/Pancake/Waffle | Telur/Sosis/Bacon/Nasi Goreng/Mie Goreng/Bubur/Dim Sum/Pasta/dll |
| 🍲 汤类 | 鸡汤/冬阴功/Soto/玉米汤/鸡肉粥 | Chicken/Tom Yam/Soto/Corn/Bubur Ayam | Sup Ayam/Tom Yam/Soto Jagung/Bubur |
| ❄️ 冷食 | 切块水果/酸奶/牛奶分配器/沙拉吧 | Cut Fruit/Yogurt/Milk Dispenser/Salad Bar | Buah Potong/Yogurt/Dispenser Susu/Salad Bar |
| 🍰 传统糕点 | 椰子球/麻球/椰丝卷/竹筒糕/炸春卷/炸派/蒸糕/地瓜布丁/香蕉糕/蒸米糕 | Klepon/Onde-onde/Dadar Gulung/Lemper/Risoles/Pastel/Putu Ayu/Kue Lumpur/Nagasari/Kue Talam | (同 English 列印尼名) |
| 🧂 辅料 | 黄油/果酱/蜂蜜/糖包/炸洋葱/葱/蒜油/芝麻油/甜辣酱/酱油/鸡丝/煎饺/辣椒酱/切片辣椒 | Butter/Jam/Honey/Sugar/Fried Onion/Leek/Garlic Oil/Sesame Oil/Sweet-Spicy/Soy/Shredded Chicken/Dumpling/Sambal/Chilies | Mentega/Selai/Madu/Gula/Bawang/Daun Bawang/dll |
🟡 黄色 — 视情况 / CONDITIONAL / TENTATIF
| 食品 | English | Indonesia | 处理 |
|---|---|---|---|
| 蒸蛋/千层糕/印尼蕉叶糕 | Boiled Egg / Kue Lapis / Bika Ambon | Telur Rebus / Kue Lapis / Bika Ambon | ✅员工餐 / ❌丢弃 |
⏱️ 保留时间标准 / Holding Time / Standar Waktu
| 类别 | 最大保留时间 | English | Indonesia |
|---|---|---|---|
| 热食 Hot | 2小时 | 2 hours | 2 Jam |
| 汤&粥 Soup | 2小时 | 2 hours | 2 Jam |
| 切块水果 Fruit | 2小时 | 2 hours | 2 Jam |
| 传统糕点 Cakes | 3小时 | 3 hours | 3 Jam |
| 面包 Bread | 4小时 | 4 hours | 4 Jam |
⚠️ 食品安全规则 / Food Safety Rule / Aturan Keamanan Makanan：
必须丢弃：①存储于危险温度区（5°C–60°C）超2小时；②暴露于客人污染；③出现异味/质地/颜色变化；④存储不当。
必须丢弃：①存储于危险温度区（5°C–60°C）超2小时；②暴露于客人污染；③出现异味/质地/颜色变化；④存储不当。
3.3 重大事件培训、认证与执照矩阵
Major Incident Training, Certification & License Matrix
概要
为支撑六类重大事件 SOP（火灾、客人伤亡、食物中毒、治安犯罪、自然灾害、停电停水电梯）的预防与预判，定义所需培训、认证、执照、许可证与审计记录。Summary
Defines training, certification, license, permit & audit records to support prevention/anticipation for six major incident SOPs.Ringkasan
Mendefinisikan pelatihan, sertifikasi, lisensi, izin & catatan audit untuk pencegahan enam SOP insiden besar.各部门培训矩阵 / Training Matrix by Department / Matriks Pelatihan per Departemen
| 部门 Dept | 所需培训 Required Training | 频率 Frequency |
|---|---|---|
| GM / MOD | 重大事件指挥、升级流程、BU 上报、媒体管控、RCA、赔偿决策 | 季度桌面演练 + 年度全模拟 |
| 前厅 FO | 应急电话、广播脚本、客人名单提取、集合点核查、电梯困人沟通、医疗协调 | 季度 |
| 安保 & 工程 | 灭火/APAR、消防主机、电气安全、发电/停电、电梯困人、CCTV 保全 | 季度 + 月度设备熟悉 |
| 客房 HK | 疏散楼层清扫、查房、老弱协助、现场保护、湿滑防跌、隐患上报 | 季度 |
| 餐饮/厨房 FB | 食品安全/HACCP、温控、留样、过敏原响应、疑似食物中毒表、厨房火灾/燃气切断 | 季度 |
| 营销/PR | 媒体声明、社媒监控、截图取证、网评升级、员工沟通管控 | 半年 |
| 财务/BU | 保险单证、赔偿核验、应急成本跟踪、理赔支持 | 半年 |
| 全员 | 应急意识、疏散路线、集合点、"禁止接受媒体采访"规则、基础安抚沟通 | 入职 + 半年 |
优先认证/执照清单 / Priority Certification Checklist / Daftar Sertifikasi Prioritas
| # | 认证/执照 Certification / License | 对象 Who | 用途 Why |
|---|---|---|---|
| 1 | 基础灭火/APAR 培训证 | 安保工程、MOD、FO/HK/FB 主管 | 疏散前初期火灾响应 |
| 2 | 消防演练/疏散培训记录 | 全员 | 证明已演练疏散与控客 |
| 3 | 消防主机/操作员资质 | 安保工程/指定 PIC | 正确操作主机、报警、应急联系 |
| 4 | 动火作业许可证 + 持证焊工 | 承包商/工程供应商 | 动火须批准并由有资质人员执行 |
| 5 | 持证电工/电气 K3 资质 | 工程/电气供应商 | 电气作业须持证胜任 |
| 6 | 急救/P3K 培训证 | MOD、FO、安保工程、HK 主管 | 伤亡、医疗、电梯困人、地震洪水受伤 |
| 7 | 食品操作员/食品安全培训证 | 厨房、FB、管事、早餐支持 | 防食物中毒、交叉污染、温控失当 |
| 8 | 食品安全管理员/PIC 证 | FB/厨房 PIC | 食品安全记录的问责领导 |
| 9 | 食品操作员健康证 | 厨房、FB、管事 | 证明操作员医学合格 |
| 10 | 餐饮营业执照/卫生许可证 | 酒店/餐厅 | 合法经营并与实际服务范围一致 |
| 11 | 虫害控制供应商许可证 | 虫控供应商 | 验证资质与服务报告有效性 |
| 12 | 电梯维保合同 + 定期检验报告 | 酒店/楼宇/电梯供应商 | 电梯困人预防与调查 |
| 13 | 发电机/电气面板预防性维保记录 | 工程/供应商 | 停电预防与维保问责 |
| 14 | 水箱/水泵/管道维保记录 | 工程/供应商 | 停水预防与 RCA |
| 15 | 保安资质/Gada Pratama | 安保人员（外包时） | 治安、犯罪、暴力、人群控制 |
| 16 | CCTV 系统维保/访问记录 | 安保工程/IT 供应商 | 犯罪、伤亡、火灾、纠纷调查 |
| 17 | 应急广播/公告培训记录 | FO、MOD、安保工程 | 疏散、地震、洪水、停电、人群控制 |
| 18 | RCA/事件调查培训 | GM、MOD、部门负责人 | 重大事件闭环根因与纠正 |
实施计划 / Implementation Plan / Rencana Implementasi
| 时间 Timeline | 内容 What |
|---|---|
| 立即 0–30 天 | 应急联系名单、ERT 班次名单、APAR 复训、急救复训、FO 广播培训、事件报告表、RCA 格式、电梯供应商联络流程、食品安全事件表培训 |
| 30–60 天 | 消防演练、电梯困人桌面演练、食物中毒模拟、治安场景培训、停电桌面模拟、停水恢复演练 |
| 60–90 天 | 外部认证排期：K3 消防、P3K、食品安全 PIC、电工/供应商执照核验、电梯检验文档复核、虫控资质复核 |
| 季度 | 六类 SOP 场景复训与文档审计 |
| 半年 | 全疏散演练、自然灾害演练、电梯困人演练（含供应商/楼宇） |
| 年度 | 认证复核、供应商执照复核、全 SOP 复核、重大事件全模拟 |
3.4 服务质量审计评分卡框架
Service Quality Audit Scorecard Framework / Kerangka Kartu Skor Audit Kualitas Layanan
框架
跨酒店质量审计系统，含审计评分卡、跨店排名、类别绩效分析、详细检查表。总分 500，按五大类别加权。Framework
Cross-property audit system: scorecard, ranking, category analysis, detailed checklist. Total 500 points, 5 weighted categories.Kerangka
Sistem audit lintas-properti: kartu skor, peringkat, analisis kategori, checklist. Total 500 poin, 5 kategori.审计类别与权重 / Audit Categories & Weights / Kategori & Bobot Audit
| 类别 Category | 权重 Weight | 满分 Max | 子项 Items |
|---|---|---|---|
| 客房 Housekeeping | 25% | 100 | 客房清洁与维护、卫生间与卫生、布草与床品、客房用品 |
| 宾客服务 Guest Services | 20% | 100 | 前台服务质量、礼宾与宾客关系、客房服务与请求、投诉处理 |
| 餐饮 F&B | 20% | 100 | 餐厅清洁、食品安全与 HACCP、菜单质量与呈现、库存管理 |
| 维护与安全 Maintenance & Safety | 18% | 100 | 物业状况与维修、安全设备与协议、HVAC 与公用设施、应急程序与标识 |
| 运营与合规 Operations & Compliance | 17% | 100 | 员工培训与认证、财务控制与记录、法规合规与文档、环保与可持续 |
| 合计 Total | 100% | 500 | 20 项 |
评分标准 / Scoring Standards / Standar Skor
| 分数 Score | 含义 Meaning | 状态 Status |
|---|---|---|
| 25 | 完全合规 Fully Compliant | EXCELLENT 90–100% GOOD 75–89% ACCEPTABLE 60–74% NEEDS IMPROVEMENT <60% |
| 20 | 轻微问题 Minor Issues | |
| 15 | 中度问题 Moderate Issues | |
| 10 | 重大问题 Significant Issues | |
| 0 | 不合规 Non-Compliance |
近期审计发现（摘自 Dec 2025 / Jan 2025 审计）/ Recent Audit Findings
| 类别 | 发现 Finding | 备注 Notes |
|---|---|---|
| 客房 | 需关注 — 走廊、电梯厅、楼梯清洁 | 已创建 SOP |
| 宾客服务 | 需关注 — 提升客人个性化接触 | 尝试用宾客评价与客人沟通 |
| 餐饮 | 需关注 — 食物浪费管理 | 进展进行中 |
| 维护与安全 | 需关注 — 空调清洗维护 | 维护进行中 |
| 运营与合规 | 需关注 — 员工持证不足 | 下月提案 |
审计频率：每店季度全审；月度跨店对比；"需改进"类别 30 天内支持；缺陷领域 60 天内复审。
3.5 四大安全底线 / Four Safety Baselines / Empat Dasar Keamanan
| 安全支柱 Pillar | 中文底线 | English Baseline | Indonesia Dasar |
|---|---|---|---|
| 人身安全 Security | 门禁访客管理；监控全覆盖留存；夜间巡查；客房安全设施完好；应急事件处置上报；财产隐私保护 | Access/visitor control; full CCTV with retention; night patrol; in-room safety devices; emergency handling & reporting; property/privacy protection | Kontrol akses/tamu; CCTV penuh; patroli malam; fasilitas keamanan kamar; penanganan darurat; perlindungan properti/privasi |
| 消防安全 Fire | 消防设施定期巡检维保记录可查；疏散通道出口畅通；应急照明标识有效；定期演练预案上墙；隐患整改闭环 | Fire facilities inspected/maintained with records; clear routes/exits; emergency lighting/signage; regular drills & posted plans; hazard rectification closed-loop | Fasilitas kebakaran diperiksa; jalur evakuasi jelas; pencahayaan/tanda darurat; latihan rutin; perbaikan hazard tertutup |
| 食品安全 Food | 食材溯源索证；验收效期 FIFO；冷链温湿度生熟分开；加工与餐具消毒；留样 48 小时；健康证晨检 | Traceability & receipts; receiving/FIFO; cold chain & raw-cooked separation; processing & utensil disinfection; 48h sample retention; health cert & daily check | Traceability & penerimaan FIFO; cold chain & pisah mentah-matang; proses & disinfeksi; sampel 48 jam; sertifikat kesehatan |
| 卫生安全 Hygiene | 客房清洁规程查房；布草洗涤更换闭环；公区消杀频次；杯具毛巾一客一换一消毒；病媒防制；空调新风清洁；清洁工具色标分区 | Room cleaning & inspection; linen laundry closed-loop; public area disinfection; glass/towel per-guest-change-disinfect; pest control; AC/fresh-air cleaning; color-coded tools by zone | Pembersihan kamar & inspeksi; linen tertutup; disinfeksi area publik; ganti per tamu; pengendalian hama; pembersihan AC; alat warna per zona |
四、中国先进标准对标分析 / Gap Analysis vs Advanced Chinese Hotel Service Standards / Analisis Kesenjangan vs Standar Hotel Tiongkok
中以下以中国星级饭店标准（GB/T 14308《旅游饭店星级的划分与评定》、LB/T 006《星级饭店访查规范》）及锦江、华住、首旅如家等头部集团质量体系为参照，审视印尼 Model J 现行服务质量标准，指出需调整之处。 ENBenchmarked against China star-rated hotel standards (GB/T 14308, LB/T 006) and leading groups (Jinjiang, Huazhu, BTG Homeinn), the following reviews Model J Indonesia's current standards and identifies adjustments. IDDibandingkan dengan standar hotel berbintang Tiongkok (GB/T 14308, LB/T 006) dan grup terkemuka (Jinjiang, Huazhu, BTG), berikut tinjauan standar Model J Indonesia.
| 维度 Dimension | 印尼现状 Indonesia Current | 中国先进标准 China Advanced | 差距与建议 Gap & Recommendation |
|---|---|---|---|
| 1. 服务质量体系 Quality System |
有高压线/红线/黄线三级政策，与印尼 SP 机制对接；审计评分卡 5 类 500 分。 | 星级访查（明查+暗访/神秘客）双轨；服务质量分硬件/软件/服务流程/清洁卫生/维保五大项；集团 QA 月度暗访+季度明查+年度评星。 | 缺神秘客暗访机制与第三方访查。建议引入神秘客暗访（季度）+ 员工交叉明查，与现有审计卡互补；将"宾客服务"权重由 20% 提至 ≥25%。 |
| 2. 消防安全 Fire Safety |
有火灾/烟雾/爆炸 SOP、消防处置 SOP、消防演练记录（2026-06-18）；APAR/主机/动火培训认证。 | 消防物联网：烟感/喷淋/主机在线监测+故障自动上报；消防控制室持证值班；微型消防站 3 分钟到场；年度第三方消防检测报告。 | 缺消防物联网在线监测与第三方年度检测报告。建议主机联网告警、关键设施二维码巡检、每年第三方消防评估留档；明确消防控制室持证 24h 值班。 |
| 3. 食品安全 Food Safety |
早餐剩余处理矩阵（绿/红/黄）详尽；HACCP 意识培训；留样 48h；温控记录。 | 4D/5S 厨房；明厨亮灶（摄像头直播后厨）；色标砧板刀具（生熟分开可视化）；留样 125g/48h 双锁；供应商索证索票电子台账；食品安全责任险。 | 缺明厨亮灶与色标砧板刀具可视化。建议自助餐台加装后厨直播屏；砧板刀具按红（生肉）/蓝（水产）/绿（果蔬）/白（熟食）色标；留样量补足 125g、双人双锁；建立电子索证台账。 |
| 4. 卫生安全 Hygiene |
HK 公区清洁/房态/库存/垃圾/自查 SOP 齐全；安全与卫生标准表。 | 抹布分色分区（一房一巾一消毒杯具）；布草 RFID 追溯与洗涤流转记录；客房紫外线/ATP 荧光检测抽查；杯具具洗消毒柜封闭存放。 | 缺抹布分色、布草追溯、ATP 检测。建议立即推行抹布 5 色分区（马桶/浴缸/面台/镜面/地面）；杯具一律消毒柜+封闭存放；引入 ATP 抽检月度排名；布草逐步上 RFID。 |
| 5. 人身安全 / 安保 Security |
SEC 岗位 SOP 11 份齐全（巡逻、CCTV、施工、炸弹、地震、醉酒、医疗等）；Gada Pratama 资质。 | 保安持证上岗+岗前背景核查；访客实名+人脸核验；电梯层控刷卡；夜间双岗+武装巡更打卡；儿童/女性保护预案。 | 缺访客人脸核验、电梯层控、背景核查。建议前台加装人脸/证件核验；客房楼层电梯刷卡层控；保安全员背景核查留档；增夜间巡更打卡点。 |
| 6. 培训认证 Training & Cert |
重大事件培训认证矩阵 18 项；审计发现"员工持证不足"。 | 一线岗位证书化（前厅/客房/餐饮/安保/工程持证上岗）；新员工带教师傅制；在线学习平台+学时考核；年度技能比武。 | 持证率低已自认。建议 90 天内补齐 P3K/食品安全 PIC/K3 消防/电工证；建立岗位证书矩阵看板到期预警；推带教师傅制与月度技能抽考。 |
| 7. 数字化与宾客体验 Digital & GX |
Betterwood App 入住响应；华为 Betterwood 流程；预抵 SOP。 | 全流程数字化：在线选房/手机开门/刷脸入住/在线退房；MOT 关键触点管理；NPS/满意度实时闭环；客房智能音箱/物联网控制。 | 数字化以 App 为主，触点管理弱。建议梳理 12 个 MOT 触点（预订/到店/入住/客房/餐饮/睡眠/退房等）并设定标准动作；引入 NPS 日闭环；逐步上手机开门/刷脸。 |
| 8. 服务补救与投诉 Service Recovery |
审计卡含"投诉处理与解决"子项；红黄线含"服务态度致投诉"。 | 首问负责制；投诉15 分钟响应/24 小时闭环；服务补救授权（一线免单/赠礼额度）；客诉根因月会；网评 30 分钟响应。 | 缺响应时效与一线授权。建议明确投诉 15min 响应/24h 闭环 SLA；赋予前台/部门主管现场补救授权额度；建立客诉根因月会与网评 30min 响应。 |
| 9. 预防性维保 Preventive Maint. |
工程预防性维保 SOP；电梯/水箱/发电机维保记录；第三方 EV 充电运营。 | 设备全生命周期台账+二维码报修；PDA 巡检打卡；客房维保计划性入住率引导；能耗在线监测与节能。 | 建议设备二维码化+PDA 巡检；建立关键设备台账与故障率 KPI；接入能耗监测做节能优化。 |
| 10. ESG 与合规 ESG & Compliance |
审计卡含"环保与可持续"子项（17%）；垃圾管理 SOP。 | 不主动提供六小件、限塑、垃圾分类、绿色饭店评定（LB/T 007）、碳排放核算、社会责任。 | 已有基础。建议推进绿色饭店评定；六小件按需提供；垃圾分类细化；引入能耗/水耗月度核算。 |
优先级建议 / Priority Recommendations / Prioritas Rekomendasi
| 优先级 Priority | 事项 Item | 预期 Impact |
|---|---|---|
| P0 立即 | 抹布 5 色分区 + 杯具消毒柜封闭 + 投诉 15min/24h SLA + 一线补救授权 | 卫生与投诉风险硬底线 |
| P0 立即 | 明厨亮灶 + 色标砧板刀具 + 留样 125g 双锁 | 食品安全可视化 |
| P1 30–60 天 | 神秘客暗访 + MOT 触点标准动作 + NPS 闭环 | 服务体验与口碑 |
| P1 30–60 天 | 消防主机联网 + 二维码巡检 + 控制室持证 24h | 消防响应提速 |
| P2 60–90 天 | 岗位证书矩阵看板 + 补证（P3K/食安/K3/电工）+ 带教师傅制 | 持证率与培训闭环 |
| P2 60–90 天 | 访客人脸核验 + 电梯层控 + 保安背景核查 | 安保升级 |
| P3 90–180 天 | 布草 RFID + ATP 抽检 + 设备二维码 + 能耗监测 + 绿色饭店评定 | 长效质量与 ESG |
结论 / Conclusion / Kesimpulan：
中印尼 Model J 现行体系在"四大安全"框架与三级违规政策上已具骨架，重大事件 SOP 与培训矩阵较完整；主要短板在可视化卫生管控（抹布分色/明厨亮灶）、服务补救时效与一线授权、神秘客暗访与 MOT 触点管理、消防物联网与持证率四个方面。建议按 P0→P3 推进，优先补齐卫生与食品安全硬底线，再升级体验与数字化。 EN Model J has a sound skeleton (Four Safety + 3-tier violation policy) with fairly complete major-incident SOPs and training matrix. Main gaps: visualized hygiene (color-coded cloths/open kitchen), service-recovery SLA & frontline empowerment, mystery-guest audit & MOT touchpoints, fire IoT & certification rate. Roll out P0→P3, hardening hygiene & food safety baselines first. ID Model J memiliki kerangka yang baik (Empat Keamanan + kebijakan 3 tingkat). Kesenjangan utama: higiene visual (lap berwarna/dapur terbuka), SLA pemulihan layanan & wewenang garis depan, audit misterius & MOT, IoT kebakaran & sertifikasi. Jalankan P0→P3.
中印尼 Model J 现行体系在"四大安全"框架与三级违规政策上已具骨架，重大事件 SOP 与培训矩阵较完整；主要短板在可视化卫生管控（抹布分色/明厨亮灶）、服务补救时效与一线授权、神秘客暗访与 MOT 触点管理、消防物联网与持证率四个方面。建议按 P0→P3 推进，优先补齐卫生与食品安全硬底线，再升级体验与数字化。 EN Model J has a sound skeleton (Four Safety + 3-tier violation policy) with fairly complete major-incident SOPs and training matrix. Main gaps: visualized hygiene (color-coded cloths/open kitchen), service-recovery SLA & frontline empowerment, mystery-guest audit & MOT touchpoints, fire IoT & certification rate. Roll out P0→P3, hardening hygiene & food safety baselines first. ID Model J memiliki kerangka yang baik (Empat Keamanan + kebijakan 3 tingkat). Kesenjangan utama: higiene visual (lap berwarna/dapur terbuka), SLA pemulihan layanan & wewenang garis depan, audit misterius & MOT, IoT kebakaran & sertifikasi. Jalankan P0→P3.